作为架构政府和百姓之间的沟通桥梁―社情民意调查，如何借助cati调查这一平台，倾听群众心声，“收集民情，反映民意，服务决策”使政府工作更好地反映民生、民意、民愿，关键在于访问质量。受我县政法委的委托，本人通对近期参与社会综合冶理情况的电话调查过程中的访问技巧方面谈点粗浅认识，以期能对这一工作提供参考。

　　根据调查工作流程可将访问大体分为四个阶段，即访问前的准备、访问实施、记录和整理，结束访问，现就这四个阶段的访问技巧进行逐一探讨。

　　一、调查前准备阶段的访问技巧

　　正确认识调查目的、意义和重要性，树立信心，以平和的态度去访问，让被访者感到你是在和他谈心。访问员作为“陌生人”的身份打电话给被访者，不外乎有以下几种反应：

　　其一，不理睬型。电话刚接通，你刚刚说一句：”我是县意调查中心的访问员,受政法委委托….”甚至还没有说完,对方就不耐烦地回答:”我没时间,不懂这些”就挂断了电话。 其二：嘻笑型。有的被访户会听你介绍完情况后保持一副嘻皮笑脸的状态。不和你谈正经事，这种情况一般女访问员碰到得较多。其三：理解能力有限型。由于乡镇访问对象一般农民居多，而且农民中的青壮年基本上外出打工，留守的基本上有40-60岁的中老年人，文化程度不高，基本上访问了半天，总会回答“不清楚”三个字。其四：不信任型。这种人大部分是对生活有一定不如意，有些愤世心理。他一般不信任这种调查会真正取得实际效果，所以一般不配合，说一些难听的，粗鲁的话，还可能在访问中途挂断电话。

　　所以，访问员完全有可能遇到拒访或生硬，或狐疑、推辞甚至苛责等态度不一而足。往往会根据被访人的声调、口音、性格、年龄等来决定合作与否。特别在样本量大的情况，对同一内容的问卷持续访问时间过长(重复访问)容易感到单调和厌烦和产生急躁情绪等等，对此，访问员要有充分思想准备。

　　二、调查实施阶段的访问技巧

　　如前所述，cati调查难度较高。一般来说，被访者有不愿接受不速之客来电、来访及隐私保护等方面的顾虑，被访者出于各种考虑，不愿意或未能真实地反映有关调查信息，以下是访问员在调查中应注意和使用的技巧。

　　(一)借助声音的感染力，给被访者以良好的“声音第一印象”。声音的感染力非常重要。调查中访问员通过一根细长的电话线与陌生人互动，访员的语速、声调、语气表情、询问方式都会影响到调查的进行。因此，同被访者接触时的“声音第一印象”十分重要。咬字要清晰、语调要柔和、音量要适中、感情要亲切、心境要平和，友善又礼貌，使被访者放心地接受访问。

　　(二)借助亲和力，开启第一道“关卡”。因此问候语是一道“关卡”，访问员对此不可忽视。多使用恭敬的称谓，多使用感谢的话语，将使整个访问在和谐愉快的氛围中展开。“您好!我是某某民调中心调查的访问员，我们正在进行某某调查。只需要担误您几分钟时间，在电话里面回答我几个问题，请您配合一下好吗?”开场白即表明调查者的身份，对被访者来讲，不仅意味着访问是可信的，而且也使被访者认识到调查是政府行为，而不是推销产品等可随意拒绝的调查。同时也说明调查的性质和大致内容，会占用多长时间、对资料保密规定及表示希望得到支持等，尽力解除其思想顾虑，让其放松打破僵局。

　　(三)“坦诚以待，解除顾虑”奏响访问的前奏曲。被访者因为对调查工作或统计调查机构不了解;或是对调查中涉及秘密或隐私心存疑虑;或是访问的时间选择不当等而拒访。访问员要确定拒绝或不情愿的原因并加以化解克服。不轻易放弃访问机会，一般来说经常性碰到的问题有：(1)为什么要调查我?一般来说回答：调查是随机抽选的。(2)“我现正忙着呢?”这样的回答有两种情况，一是事实上在忙别的事情，二是一一种拒绝的借口，碰到这样的情况，我建议耐心的轻声细语进一步解释调查目的和意义，说明接受访问的重要性;如果被访者实在不情愿参与访问，访问员仍应礼貌地说：“谢谢，打扰了”，这对我们的民调机构公众形象而言是很重要的。(3)你们可信吗?如果被访者是因为对此次调查工作的可信度有怀疑，不妨多花点时间详细介绍一下民调工作的由来与过程，打消顾虑，向被访者做出保密承诺。(4)谁将看到我的资料?如果被访者是因为怕泄露秘密和由此增加麻烦，不妨郑重地告诉被访者，根据《中华人民共和国统计法》规定，我们对调查中知悉的被访者的资料负有保密的责任和义务。而且电话是随机抽样的，我们访问员也看不到被访者的资料与具体所在乡镇的。(5)你们调查了有什么用呢?针对这个问题，应该回答：“我们就是以随机抽样的方式，访问到最基层的人民群众，针对这次的某某主题(如此次的社会冶安综合冶理)得到下面乡镇的真情况，看是偷盗还是赌博或是其他情况最为突出，向上级部门汇总上报，采取整治措施，经过整治，社会风气得以好转，最终得益的还是广大人民群众。以上各项如都能化解，赢得他们的配合也不难了。

　　(四)紧扣主题是主旋律，避免答题偏离主题。在受访者回答问题的过程中，出现借题发挥或离题闲聊，此时访问员要委婉地将其引回主题。我们尽量按照程序事先设计的访问进程开展访问，避免受访者的回答偏离主题的情况发生。当被访者口若悬河、滔滔不绝又离题太远时，访问员应寻找时机，采取委婉语拉回话题：“请允许我打断一下...”“这些事您说得很有意思，今后我还想请教，我希望再谈谈开头提的问题....”有礼貌的将话题重新引回来。或“您讲的都很有道理，我很愿意听，由于时间关系，现在我们来谈谈另一问题...”对性格直爽者，不妨开门见山;对脾气倔强者，要迂回曲折;对平辈或晚辈，要真诚坦率;对文化程度较低者，要问得通俗;对心有烦恼者，要体贴谅解，问得亲切。要恰当地使用表示尊重的敬语：“请教”、“请问”、“请指点”等，要恰当使用表示谦恭的谦语：“多谢您提醒”、“给您添麻烦了”等。

　　访问中可能也碰到对方不配合或拒访，本来我们的问题也比较敏感，这可能与他们思想上有顾虑(不愿说或不敢说、有的是老年人，沟通很困难等等不一而足)有关，此时做好上下连接很重要，比如我们接下来谈“关于另一方面的问题...”等等。再比如“刚才讲到某某方面做得较好，那某某方面又如何?”另外，还有如何应对方言。乡镇方言盛行，特别是边远地区。建议访员之间相互交流，建议访员平时多用方言交流，用时即可脱口而出。

　　四、记录与整理阶段的技巧

　　为获得真实可靠完整的第一手资料，要用备用纸记录，对于一些突出反映的问题，或有名有姓，有根据的事情或人物按记叙文的六要素来简明扼要记下概况。

　　五、结束访问阶段的技巧

　　访问技巧的最后一个方面是如何结束访问并退出系统。避免匆促离开以便保持通话时所带来的愉快气氛是关键。首先语言上的暗示及表示谢意，再是道别语“有机会的话再请教你”。也许在未来的一段时间里会再次访问被访者。

　　总之，“养成良好的电话习惯，态度诚恳真挚和谐;事先清楚调查目的，主动亮明身份;声音力求自然悦耳;适当尊称增进彼此的关系;抓住对方谈话要点;适时提示挂断电话。”是开展cati调查的关键所在。访问中的每一环节都有不少技巧，时时注意取得对方的信任与合作是关键，只有善于观察

　　我市现有规模工业企业124家，同比增加2家。2009年实现规模工业产值142.89亿元，同比增长41.3%，规模工业增加值44.2亿元，同比增长30.17%。

　　一、规模工业统计现状

　　我市现有规模工业企业124家，按属地统计、部门统计的原则，分布在工业局(市直)系统10家、工业园16家、商务局系统7家、农办系统4家、粮食局系统1家、桃矿办事处4家、农业局系统80家(其中：忠防镇9家、五里乡10家、桃林镇24家、长安办事处2家、源潭镇1家、白羊田镇1家、城南乡1家、白云镇3家、坦渡乡2家、黄盖镇4家、羊楼司镇4家、詹桥镇3家、聂市镇5家、江南镇2家、横卜乡1家、长塘镇6家、农业局直属2家)、其它2家。每个月每家规模工业企业要报送一次产值报表、一次效益报表给主管部门和统计局。规模工业统计数据来源于这124家企业。新型工业化统计考核中工业增加值、规模工业全部资产利税率、园区工业、资源节约、环境保护、工业固定资产投资、工业信息化水平、人力资源利用等八大项中的24个统计考核数据来源于这124家企业。因此，抓好规模工业统计是新型工业化考核工作的重中之重。

　　二、主要问题和困难

　　1、不愿报。部分民营企业老板对统计工作认识不高、不配合、不愿报送统计报表。认为报送统计报表是额外负担。

　　2、不会报。部分民营企业统计人员不稳定，业务不熟，不会报表。

　　3、不肯报。部分民营企业怕露富、怕交税，不肯报数字。

　　4、难度大。124家规模工业统计报表有产值表、效益表，平衡关系、逻辑关系多，数据之间关联度大，工作难度大。

　　5、经费缺。我市规模工业统计、新型工业化考核统计工作经费紧缺，工作难以开展。每月要下企业调查、辅导业务，每月统计人员送报要招待。同时要接待省、岳阳市考核验收，要上下协调工作。

　　三、建议

　　1、加强领导。要加强对新型工业化、规模工业统计考核的组织领导工作，每季度召开一次调度会，研究解决问题。

　　2、强化措施。一是规模工业产值调控目标。2010年岳阳市一季度产值为519亿，增幅为41.4%。根据此速度，我市工业产值增幅应在48%左右，即212亿元。并按此计划分解落实到部门、乡镇、企业。二是新进40家规模工业企业。将40家规模工业企业任务分解到部门、乡镇。如果不进一批规模工业，就不好报数据。三是各部门、乡镇要督促指导企业超产提速，确保任务按月完成，并按月报送统计报表。四是市委督查室、市政府考评办、市推进新型工业化领导小组办公室要按季督查。五是各部门要明确自己部门所属企业统计负责人，稳定统计人员。六是各部门要抓好各自己系统统计人员业务培训工作。

　　3、齐抓共管。市推进新型工业化领导小组办公室要按季指导相关部门新型工业化考核数据上报工作。市环保局、科技局、招商局、国土局、国税局、地税局、发改局、劳动局、工业园等部门每季度新型工业化考核数据要报市新型工业化领导小组办公室审定，主管市级领导签字后，方可上报岳阳市对口部门。各部门要切实做好岳阳市对口部门数据协调工作，确保数据保二争一。

　　4、落实经费。市财政要安排新型工作化考核经费。兄弟县都安排了伍万元以上经费给统计局作为新型工业化考核统计经费。

　　与思考，结合实际情况，采用灵活多变方法，确保抽样调查数据的真实可信，才能提高调查质量。当然访问应对技巧学无止境，需在实践中不断探索。